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Spécialiste normes ISO + sécurité Audits d'entreprises Aide aux entreprises Secteurs : construction, production, services et prof. libérales
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Mise en place et gestion des normes ISO et sécurité. Audits d'entreprises : administratif, organisationnel (et/ou social), management. Aide aux entreprises : administrative, gestion des achats, organisation, commercial, recrutement.

MR St... C...

...

BATTICE 4650 Be

Dans les secteurs d'activités suivants:
Construction, Production, Services, professions libérales.

Domaines de compétences:
Construction, Production, Services

Directions concernées par les interventions:
Direction Administrative Direction des achats Direction Qualité

Types d'interventions:
Je fais appel à des intervenants extérieurs dans le but d'apporter plus d'objectivité La durée des missions varie en fonction de leurs objectifs Mes méthodes d'analyses suivent un schéma assez précis adapté à l'entreprise Les outils utilisés varient en fonction des méthodes utilisées

Formations suivies:
Auditeur.
Gestion administrative d’une entreprise.
Les techniques d'audits en entreprise.
Organisation & Management en entreprise : Analyses stratégiques, techniques des processus.
Gestion des systèmes ISO : de la réflexion à la certification.

Etudes:
Sciences économiques
Hautes études commerciales


Présentation

Détailler mon expérience et mon savoir-faire en
quelques lignes serait assez peu objectif.



Je préfère donc relater une de mes missions. Cette mission consistait à mettre
en place un système de gestion de la qualité ISO 9001 dans une entreprise de 80
salariés active dans le secteur de la construction.



J'ai scindé cette mission en cinq points :

1. La réflexion

2. L'analyse

3. La mise en place

4. Le contrôle

5. La certification



Termes et définitions

SMQ = système de management de la qualité.


1. LA
RÉFLEXION


La mise
en place d’un SMQ est le fruit d’une longue réflexion.

La direction souhaitait s’ouvrir à de nouveaux
marchés, le personnel demandait une meilleure communication avec les membres
dirigeants, les clients devenaient de plus en plus exigeants sur la qualité de réalisation
et les objectifs de la direction étaient très flous, sans buts réels.

J’ai
réalisé une rapide analyse sur les points suivants
:

L’entreprise est-elle
prête à accepter les changements induits par un SMQ ?

La direction est-elle prête à s’engager et à
donner les moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs de certification ?

Quelles sont les échéances souhaitées ? Sont-elles réalistes ?

De quelles ressources dispose l’entreprise?

Quels sont les besoins ?

Qui impliquer dans la ligne hiérarchique ?

Ou en est la concurrence ?

Quelles sont les exigences de la norme ISO9001 ?

Quels sont les problèmes récurrents que rencontre l’entreprise ?

Suite à
cette rapide analyse, j’ai conclus que passer la certification ISO9001
aiderai l’entreprise à
:

S’ouvrir
à de nouveaux marchés financièrement intéressants.

Résoudre de nombreux problèmes restés jusque-là
sans solution.

Mieux structurer l’organisation.

Définir de réels objectifs à moyen et long terme.

Améliorer fortement la communication entre les services.

A augmenter les performances grâce au concept « d’amélioration
continue ».

Après
avoir déterminé la base de ma réflexion, je devais lancer une autopsie
approfondie de l’entreprise : son mode de fonctionnement, ses différents
services, son personnel, ses ressources, …



2.
L’ANALYSE


Mettre en
place un tel système de gestion demande une étude approfondie de l’entreprise
afin d’adapter le SMQ à celle-ci.

J’ai réalisé un audit initial afin de déterminer
son mode de fonctionnement (qui fait quoi, quelles sont les responsabilités de
chacun, comment exécutons-nous nos tâches, …).

J’ai
rencontré chaque responsable de service afin de déterminer les points
essentiels
:

Quelles
sont les tâches dont ils ont la responsabilité ?

Quelle sont leurs méthodes de travail ?

Que faudrait-il améliorer ?

J’ai
ensuite réalisé un audit de terrain qui m’a permis de passer en revue l’ensemble des points abordés lors de
l’audit initial, recherche des réponses à des exigences aujourd’hui ignorées,
évaluer la performance des processus identifiés, …

J’ai
établi une synthèse globale reprenant les tâches, les points positifs et
négatifs, les diverses méthodes de travail, …



3. LA
MISE EN PLACE


Pour
mettre en place le SMQ, la méthode de « La roue de Deming » s’imposait (moyen mnémotechnique
permettant de repérer avec simplicité les étapes à suivre pour améliorer la
qualité dans une entreprise).



La
roue de DEMING se décompose en quatre phases
:

Plan : Préparer, planifier. Cela correspond à la
stratégie.

Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre. Cela
correspond à l’exécution des tâches.

Check :
Contrôler. Cela correspond à la vérification.

Act
: Agir, ajuster. Il s’agit de corriger, d’améliorer, voire de
standardiser -> nouveau projet -> Plan, do, …

J’ai
procédé à l’élaboration des outils du SMQ
: on écrit ce que l'on
fait

Cartographier
les processus.

Définir les procédures.

Réaliser le manuel qualité.

Organiser la gestion des enregistrements.

Établir une matrice de polyvalence.

Indiquer de façon claire les missions.

Caractériser les descriptions de fonctions.

Élaborer un plan d’actions.

Mise en place de la gestion des non conformités.

J’ai
organisé la formation du personnel
: information générale sur
les normes ISO9001, utilisation du manuel qualité et des procédures,
utilisation des outils d'amélioration du SMQ (non conformités,
définition des missions de chacun, …).

J’ai mis
en place des réunions hebdomadaires permettant
:

D’améliorer
la communication entre les services.

D’organiser et planifier les commandes.

D’aborder les non conformités, de débattre sur l’amélioration de la qualité,
d’évaluer les compétences de façon à faire « vivre » le SMQ.



J’ai fixé des indicateurs
:

J’ai déterminé les
indicateurs de performance et opéré une évaluation de ceux-ci. Grâce à ces
indicateurs, l’entreprise a pu mesurer d’une part les résultats du SMQ, et d’autre part, analyser de façon objective la pertinence des
objectifs fixés.



J’ai terminé la
mise en place du SMQ par la mise en application
des processus suivants :


Organisation
d’audits interne.

Préparation de la
revue de direction.



LE
CONTRÔLE


Après avoir terminé la mise en place du SMQ,
j’ai vérifié que chaque
service concerné avait la maitrise du SMQ et qu’il a bien été
compris par tous, y compris sur le terrain (on fait ce que l'on a écrit).

J’ai porté une
attention particulière au système documentaire, afin de m’assurer qu’il soit
parfaitement en adéquation avec les exigences de la norme ISO9001.



Audits
interne
: j’ai procédé aux
premiers audits internes (en collaboration avec un intervenant extérieur
spécialisé ISO 9001 afin de bénéficier de son objectivité) et détecté les premières non conformités et mis
en œuvre les actions correctives et préventives.



Validation du SMQ mis en place : j’ai réalisé un
pré-audit avant la certification de tous les services afin de vérifier que le SMQ était bien implanté et qu'il fonctionne (on vérifie que l'on fait bien ce
que l'on a écrit).



Revue de direction : suite aux audits interne, à leurs actions
correctives et préventives, j’ai abordé et analysé le processus de la revue de
direction.

J’ai
été surpris par le résultat des indicateurs déjà mis en place ainsi que le
nombre de non-conformités et de leur suivi (AC, AP). Certains objectifs ont été
modifiés dans le plan d’action.



Problèmes rencontrés

Résistance au changement : une grande difficulté rencontrée fût de
démontrer au personnel que Le SMQ est d’abord un outil et non une arme que la
direction peut retourner contre eux.

A améliorer
: renforcer la mobilisation de certains : Il reste
des personnes résistantes aux changements, ce qui freine le bon déroulement de
la démarche. La mise en application par certain est très très longue !!

Action
: j’ai mis en place une revue de l’entreprise. Cette revue
traite de sécurité (VCA), mais fait aussi la part belle à la qualité :

Elle met à l’honneur chaque mois un service en particulier et décrit son mode
de fonctionnement, les valeurs que ce service apporte à l’entreprise ->
motivation.

Rubrique des NC/AC/AP : explication au personnel certains problèmes rencontrés et l’action
corrective/préventive mise en place afin de remédier au problème ->
implication.

Chez les autres : dès qu’une information traitant d’un problème qualité
rencontré par un confrère, et qui pourrait concerner l’entreprise, elle est
décrite dans cette rubrique. Très bon moyen de mettre le personnel au défi de
trouver une AC/AP -> sensibilisation, implication.

Encore plus de papiers ! : C’est la réflexion la plus entendue lors de
la mise en place du SMQ. La grande majorité du personnel sont des
exécutants de terrain. Leur travail se déroule sur le terrain. Ils se montrent
assez récalcitrants dès qu’il leur est demandé de s’acquitter de leurs tâches administratives.

A améliorer : faire comprendre
au personnel que le SMQ est un outil permettant
d’améliorer la qualité n’est pas aisé. La procédure est-elle adaptée ?
Quels sont les documents à remplir, comment les soutenir dans leurs tâches
quotidiennes ?

Action : j’ai préparé
différents canevas permettant de les aider à la rédaction -> gain de
temps !

Compétences du personnel : le rôle de l’auditeur externe est
rappelons-le, de vérifier le fonctionnement du SMQ et de s’assurer que les processus sont conduits
par du personnel ayant reçu une formation adéquate.

Or, dans le secteur de la construction,
certains membres de la ligne hiérarchique n’ont ni diplôme, ni formations
spécifique. Ils ont commencé dans l’entreprise comme terrassier, puis comme
chef d’équipe, puis comme conducteur de chantier.

A améliorer :
définir clairement la description de fonction, la bonne gestion des
qualifications du personnel.

Action :
j’ai créé un comité d’évaluation du personnel. Ce comité détermine au moyen de
certains critères (expérience, qualité du travail, formations éventuelles, …),
les compétences de chacun et de lui attribuer une fonction (opérateur, chef
d’équipe, conducteur, …). Ce comité se réunit deux fois par an.



LA
CERTIFICATION


J’ai ensuite pris contact avec un organisme
certificateur agréé.

L’audit de certification s’est déroulé sur 5
jours.

Les deux premiers jours, l’auditeur a vérifié
la conformité du système documentaire mis en place.

L’auditeur n’a révélé aucune action
corrective majeure. J’ai seulement dû apporter une légère modification au
processus « gestion générale des processus », et mieux définir la
description de fonctions.

Le troisième jour, nous nous sommes rendus
sur le terrain. L’auditeur a vérifié l’application des procédures par le
personnel sur 3 chantiers différents. J’ai dû revoir la procédure
« gestion de chantier » afin qu’elle soit conforme à l’exécution sur
chantier.

Le quatrième jour, l’auditeur a rencontré la
direction et s’est assuré de leur implication. Il a ensuite abordé la revue de
direction.

Le cinquième et dernier jour, j’ai résumé la
conformité du SMQ en parcourant tous les points d’exigences de la
norme ISO9001 et l’auditeur a réalisé la rédaction de ses conclusions.



L’entreprise a obtenu
le certificat ISO9001 sans action corrective majeure et donc, sans post-audit.

Divers

Formations animées:
Formation sur les normes ISO : compréhension des normes, utilisation des outils, ... Formation sur la sécurité : compréhension de la norme, utilisation des outils, ... Formation sur la sécurité : animation des Toolbox Meeting.

Outils informatiques maîtrisés:
Suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, ...) Logiciels adaptés aux entreprises : S.A.P., Bob, Cubic, Winbooks, Mercator, ... DAO/CAO: Adobe Photoshop, Adobe Illustrator, AutoCAD (bases). Je fais aussi un peu d’infographie. J’ai réalisé divers projets.


Langues: Fr En Nl

Quelques références:
D&M, Hackman, Wilkin, Delbrassine, AP&A, Cabinets d'avocats et huissiers.

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(Anonyme)
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